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解读“十二五”规划纲要（四）

     一个成功企业的背后，往往折射出一个先进的管理理念，给人感触最深的应该就是员工的服务意识和服务细节在不断地提高和完善。 一个可以提供优质服务的企业将比竞争对手拥有更迅猛的增长势头和更强大的获利能力。
     窗口建设的意义及重要性
     随着当今社会竞争的日益激烈和客户需求的多元化，优质服务已成为赢得社会信誉的主要条件、争取客户的主要方式、对外竞争的主要手段、取得盈利的主要途径。加强服务窗口建设是一项长期而重要的工作。规范窗口服务，优化工作流程，提高办事效率，打造服务品牌，提供品质服务，更好地服务司乘、服务大众，对推动我局经济又好又快发展，具有十分重要的意义。做为企业的员工，我们要明白，服务意识应该牢牢扎根于自己的内心深处，体现到工作中去。为使优质服务在交通战线上飞扬，获得司乘人员发自内心的赞美，让他们有一种宾至如归的感觉。我们工作的核心就是如何提供优质的服务。我们服务的好坏直接决定着司乘人员对我们态度的感观，若想获得司乘人员的好评，获得广泛的知名度与美誉度，那么为司乘人员提供优质服务则成为必然，也是我们工作的永恒主题。
     作为交通行业的“窗口”单位，在服务上要做到高起点、高标准、高定位，使广大干部职工牢固树立“服务人民、奉献社会”的观念，坚持“以人为本，以车为本”的服务理念，只要用文明服务、规范管理、廉洁高效的工作格局，就一定会得到社会的承认与赞美，只要我们坚持优质服务，我们的和谐大桥、平安大桥一定能够得到长足发展。
     十一五期间窗口建设方面的成就
     窗口建设是我们这些年来桥梁运营管理的一项重要举措。尤其是去年以来，为应对鄂东桥通车带来的不利局面，我们将窗口建设作为贯穿全年的一项重要工作来抓。
     一是进一步规范服务行为。明确提出了加强窗口建设的指导思想、目标任务以及具体要求，在服务方式、硬件建设、收费标准、行风监督等十方面提出了具体创建目标及完成时限，落实了责任部门。深入开展“微笑服务”品牌创建活动，把“三个三”、“四个到位”、“八个一点”贯穿到整个管理工作中，进一步规范收费行为。二是进一步完善服务设施。在窗口建设实施过程中，我们在抓好文明优质服务软环境的前提下，加大硬件环境建设。保持收费站区洁、绿、亮、美，继续为司乘提供急用工具、便民医药箱等便民服务外，在传统节假日期间，我们还通过对过往司乘发放黄石大桥宣传册、小礼品等服务举措，定期对收费、南北治超检测点以及监控系统、磅台进行维护升级，确保整个收费管理系统正常运行，避免车辆堵塞或长时间滞留。三是进一步优化服务环境。为进一步优化黄石大桥通行环境，多次召集联席会议，实行联防机制，积极开展打造文明示范路活动，坚持开展“三反、三不、四防”教育，重点对载货类车辆计重收费时，出现的冲榜、跳磅等行为进行教育、疏导，路政员依法治路、依法行政的水平明显提高。
     十二五期间窗口建设的目标及保障措施
     作为交通高路系统的一份子，我们收费站每天要面对大量南来北往的司乘人员，这就意味着我们的工作不仅仅是代表政府征收通行费，更是一个向社会提供服务的窗口。在我局的十二五规划中，继续强化服务意识、营造良好发展氛围是重中之重。
     本着“畅通快捷，服务优质”的理念，热心帮助过往司乘人员排忧解难，以热心致诚，服务致优的良好服务吸引过往车流。大力开展创金牌收费员活动，促进服务规范，提升服务质量和服务水平，擦亮黄石大桥的服务品牌。坚持桥梁的重点部位全天候的监控，加强桥梁的监测技术和重点部位的定期监测检查，提升对桥墩、箱梁外腹板、底板等细致的检查和维护水平。桥梁、路面、设施检修，在确保正常通车的前提下，随时处理，随时检修，随时复原，边检修，边通行。适时推出恶劣天气桥梁通行的应对措施，及时清除路障，确保来往车辆快速安全通行。积极开展“文明示范路”创建活动，坚持以人为本，方便司乘，服务社会的原则，按照管理规范，安全畅通，文明服务，严格执法的要求，着力解决影响大桥交通安全畅通和运营秩序的问题，提升服务质量，优化服务环境，打造道路通畅，服务周到、环境宜人的行车环境。以顾客为中心，提升营销服务水平，牢固树立“顾客就是上帝”的服务意识，不断地探寻服务观念创新，服务质量创优。坚持笑脸迎客，甜言答客、真诚待客，恭敬送客的服务标准，进一步提升员工在营销服务、售后服务方面的能力和水平，以急顾客之所急，想顾客之所想，做顾客之所愿，送顾客之所盼的服务理念，在看不出问题的地方找问题，不断查找营销服务中的薄弱环节，在细致入微的服务上下功夫，着力提升顾客的满意度、认同度、忠诚度，逐步形成富有大桥特色的服务文化。进一步规范和完善顾客档案制度、客户回访制度、库管理制度，探索科学实用的档案管理方式，丰富档案内容，同时定期解读档案信息，把档案信息开发和利用好。                            　　   （编辑部）